13. Нам нужно решение Клиента. Любое!
Через знакомых торговцев Чичваркин вышел на спекулянта Лешу, который научил будущего владельца «Евросети» основам торговли. Это был опытный предприниматель. Он занимался спекуляцией всю свою сознательную жизнь и три раза сидел за это при старом режиме. Чичваркину он казался сказочно богатым: у него был «москвич» с тюнингом. Хотя Леша разговаривал исключительно матом, понять его главный постулат было нетрудно. «Если тебя посылают на х..., это нормально. Тебя должны послать на х... сорок девять раз. А в пятидесятый раз должны согласиться. Если тебя из ста раз посылают девяносто девять, значит твой бизнес на грани рентабельности. Если из ста раз соглашаются три раза, значит у тебя все в порядке и ты занимаешься тем, чем надо», – так наставлял Леша Чичваркина.
Чтобы научить Чичваркина ничего не бояться, Леша привел его на рынок и дал задание: продать партию водки по цене на 10 процентов выше рыночной. «Бери бумажку, напиши "послали на х..." и ставь крестики», – сказал Леша. Чичваркин подходил к каждой палатке и предлагал дорогую водку. Одни вежливо отказывались, другие действительно посылали на х... Но и в том и в другом случае Чичваркин ставил крестик. Когда их набралось чуть больше двадцати, кто‑то неожиданно заинтересовался товаром. Сделка состоялась – Леша поставил партию водки по завышенной цене, а Чичваркин получил небольшой процент.
Максим Котин, «Чичваркин Е...гений»
Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств: он просто неуверенный в себе человек, он ждет, что кто‑то примет решение за него, он бесконечно пытается взвесить все за и против, он в принципе ждет момента, когда решение уже не надо будет принимать, и так далее. В продажах самые тяжелые Клиенты именно такие. Я их называю ниданинетами.
Очень ярко мне рассказывал историю про продажу билетов на один из моих управленческих мастер‑классов в начале лета 2016 года мой хороший товарищ Тимур Аров из Ростова‑на‑Дону.
«Звоню одному руководителю, знакомлюсь с ним, рассказываю все про тебя, он читал твою книгу и проявляет активный интерес к семинару. В итоге говорит: "Вы увидите деньги на расчетном счете завтра, я оплачу через двадцать минут". Проходит день, денег нет. Я ему звоню снова, он: "Да‑да‑да, я уже иду оплачивать, вчера не успел". История повторяется и через день, и через два, и через три.
Каждый раз одно и то же: "Ой, вчера работа засосала, вот буквально тридцать минут, и я оплачу". В итоге при очередном звонке я его спрашиваю: "Вы надо мной издеваетесь? Или проверяете меня? Я что‑то никак не пойму. Вы же руководитель! Вы точно умеете принимать решения! Ну, скажите: нет, я не могу пойти на мастер‑класс в этот раз, но в следующий обязательно буду". Он мне: "Вы знаете, давайте так и сделаем. Я пойду в следующий раз". Я же понимаю, что он изначально не мог решиться пойти, иначе деньги перевел бы сразу, но почему он не мог мне сразу это сказать? Зачем динамить‑то и говорить, что вот‑вот оплатит?!»
Я понимаю негодование Тимура, потому что он ждал ответа этого Клиента, тратил силы и время на переговоры вместо того, чтобы работать с другими Клиентами. И в данной ситуации я полностью поддерживаю позицию Тимура: он сделал так, чтобы Клиент принял решение. Любое. Для того чтобы высвободить свое время под работу с другими потенциальными участниками мастер‑класса. В этом и заключается одна из основных задач продавана – сделать так, чтобы Клиент принял решение.
Когда я был директором по продажам, то больше всего не любил, когда мои дорогие продаваны накапливали себе клиентские базы ниданинетов и сидели, страдали вместе с Клиентами, которые не принимали решение. Вроде бы есть у него в работе пятьдесят потенциальных наших пользователей, но продаж нет, так как все «думают» или ждут чего‑то.
И, безусловно, Клиенты здесь ни при чем. Клиенты все хорошие. Они становятся ниданинетами только в том случае, если продаван позволяет им это сделать.
Поэтому нужно взять эту базу в пятьдесят Клиентов и добиться решения от каждого из них. И если Клиент откажется от потенциального сотрудничества – это тоже будет решение, и это хорошо! Потому что отрицательный результат – это тоже результат! И это гораздо лучше, чем его отсутствие. Мы просто временно перестаем работать с таким Клиентом и начинаем искать другого вместо него.
Неопытные продавцы спросят меня: «А если у меня откажутся от сотрудничества сорок Клиентов из пятидесяти? Что же в этом хорошего?» А я отвечу: «Все в этом хорошее! Во‑первых, мы не будем пребывать в иллюзии, что у нас большая потенциальная клиентская база. База эта нерабочая или мертвая. Когда мы это поймем, то у нас уже булки будут сжиматься по‑другому и мы начнем искать себе новых Клиентов. А во‑вторых, не все же откажутся, часть Клиентов согласятся с нами работать, и мы им сможем продать. Опять же, только потому, что мы попросили их принять любое решение».
Это очень удобно – накапливать себе в клиентской базе ниданинетов. Вроде бы и работа идет, и всем звонишь, и CRM заполняешь – имитация бурной деятельности происходит, постоянно чем‑то занят... А продаж‑то все нет и нет.
Такую работу я называю сканированием.
Смотрите, как часто это бывает на практике: поехал наш продаван к Клиенту, узнал все у него про компанию, про Клиента самого, про то, как обстоят дела, про вопросы, которые у Клиента периодически возникают, даже презентацию наших продуктов сделал.
Потом возвращается продаван в родной офис и рассказывает мне все, что он про Клиента узнал. И если, кроме этого, он больше ничего не сделал, значит продаван сработал плохо. Ибо он был сканером. Он отсканировал ситуацию у моего Клиента и просто мне ее передает. А в чем тогда смысл его работы? Мне высокооплачиваемые сканеры не нужны. Мне нужны ребята, которые могут проводить с Клиентами коммерческую работу, могут предложить купить, могут получать от Клиентов отказы и иногда оплату. И тогда я буду доволен своими бойцами и буду хвалить их. А если человек даже не пробует нарываться на потенциальный отказ и суть его работы заключается в бесконечном собирании информации о Клиентах и передаче мне этой информации, то я буду крайне недовольным. Это не работа продавана. Это сканирование.
Конечно же, огромную роль в формировании базы ниданинетов играет личность руководителя отдела продаж. Некоторых РОПов устраивает имитация бурной деятельности их подчиненных, так как со стороны есть иллюзия, что в отделе продаж идет движуха.
Однажды у одного из моих РОПов возникла именно такая ситуация: вроде бы все люди при деле, но глаз, как говорится, замылился, и он перестал чувствовать, что продавцов заносит больше в сторону «поговорить» с Клиентом, чем провести коммерческую работу. Как следствие, планы продаж не выполнялись уже третий месяц.
Когда я вник в то, что происходит, я ему говорю:
– Дружище, вот тебе перечень фамилий продаванов, которые у тебя работают в отделе. В каждой строчке фамилия, а в каждом столбце новый день месяца. В конце каждого дня ты должен рисовать напротив фамилии продавана символ. Если продаван получил отказ или согласие Клиента с нами работать, рисуй монетку. Это значит, что ты создаешь такие условия, в которых твои подопечные выстраивают правильную работу с Клиентами, они получают результаты. А если продавец был сканером, рисуй напротив фамилии пустое ведро.
– Почему пустое ведро? – спросил меня РОП.
– Потому что после нашей встречи с Клиентом ничего не изменилось, как будто туда ездил не наш великий продаван, а человек другой профессии, а может, и не человек вовсе. Давай решим, что символом такой работы, которая нас не приближает к сделке, будет пустое ведро.
РОП улыбнулся, мы пожали друг другу руки, и после этого разговора у него в отделе началась другая жизнь. Правда, для этого пришлось каждому из продаванов нанести на предплечье татуировку «Нам нужно решение Клиента. Любое!» и, конечно же, объяснять как на своем примере, так и на примере того же Жени Чичваркина, что все отказы Клиента от сотрудничества с нами – некритичны. Критичны Клиенты, которые динамят нас изо дня в день, мы верим в то, что они нам когда‑нибудь заплатят, и делаем на них ставку, вместо того чтобы искать новых потенциальных Клиентов.
Кстати, в следующие три месяца результаты этого отдела были лучшими из результатов всех семнадцати отделов продаж, которые были у меня в подчинении. И это произошло совсем не случайно.